2008年，市民对房地产行业投诉宗数比2007年猛增了近7倍，房地产开发商也正面临着近年来最为严重的诚信危机。2008年以前房地产市场的高速发展，促使商家偏重于追求数量而忽略了质量，致使房屋销售过程中的和销售后的服务，成为了投诉的热点。

　　售后服务，一直以来都被认为是企业优良品牌的延伸，对房地产项目而言，完成开发、实现销售仅仅是其品牌建设的开端。房屋作为特殊的商品，在其漫长的使用阶段，其物业管理状况如何，很大程度上决定着品牌的命运。我们看到，从2008年开始，广州房地产市场已经转变成买方市场，在市场供过于求的状态下，开发商们若想在竞争中巩固、或扩大市场份额，不重视、不提升自身的售后服务，那是定然行不通的。

　　售后服务被重点投诉

　　相关消息显示，2008年全国消协组织接到房屋及装修建材方面的总投诉为38694件，比2007年上升了3.3%。其中，房屋投诉方面，对装饰建材方面的投诉全面上升，包括对装修建材的质量投诉上升了5.3%，对价格的投诉上升了85%，对合同的投诉也上升了74%。在广州，市民对房地产行业的投诉宗数比2007年猛增了近7倍。除了一些中小型楼盘之外，不少知名大开发商一样在投诉之列，且问题不小。比如不补齐差价就不发房产证、物业损坏保修无人跟进、过了保修期的物业维修费用超高、楼卖完就停开楼巴、合同霸王条款等等，就是业主、买家投诉的热点。

　　楼盘的售后服务质量如何，势必影响到楼盘的后续销售、以及企业品牌的价值。早在2005年，万科物业在全国的70多个社区就开展了统一的更名行动，将其“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，该企业物管高层那时就表示，这不仅仅是一个简单的更名活动，更大的意义在于由“管理业主”向“服务业主”的角色转变。为此，该中心还创立了“五步一法”，即认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户和成就客户法，以此更好地为业主服务。广州的商家们也都深深懂得售后服务的重要性，所以在今年的投诉高峰中，才会派出高层管理人员亲自处理一场场的危机。

　　售后服务当从实在细致入手

　　目前，多数的开发商在进行楼盘宣传的时候都会打出XX服务管理的卖点，但是当买家一旦签完合同后便会遭遇这样那样的不平之事，为此不少买家感叹：做了业主后，你就不再是上帝了！当然，也并非所有楼盘的售后服务都很差，只不过，2008年楼价的下降，让觉得损失了不少钱的买家心理不平衡、而将服务中一些不满细节扩大化了。

　　一位大开发商品牌建设负责人表示，强化楼盘的售后服务，提高物业管理水平，已经成为品牌建设必不可少的条件。在思想观念上，须拓展售后服务的内涵，售后服务不仅仅为业主基本生活提供保障，更重要的是营造独特的居住文化和表现对住户无微不至的关爱，增强业主对居住社区的归属感和认同感。也有开发商表示，售后服务要能满足客户的需要，能够提前化解彼此矛盾，促进相互的信任，这个服务搞好了，在业主间有口碑效应，可以促进其他项目的销售，提升企业形象。

　　-个案解析

　　今年的“3·15”中，本报网络报料平台和置业平台收到不少业主、买家的投诉，其中楼盘规划、售后服务、物业管理等等方面投诉内容比较集中。这里将列举部分投诉比较集中的个案，加上专业人士的提醒，希望能给买家和准买家们一些帮助。

　　个案1　接受发展商自制合同等于被宰

　　在金羊网的置业维权一栏中，白云区大金钟路某楼盘的霸王行为被众多业主投诉。一位业主告诉记者，“当初买房的时候很多人买了一口价单位，现在房产证的实测面积却多了三四平方米，我们要一次性不多交三四万元，否则就拿不到房产证。按目前法律规定，实测面积超过3%以外的部分由发展商负责、3%以内的面积才由业主负责，但现在发展商却要求业主全部负责！”

　　据介绍，该盘使用的并不是房管局的规范合同版本，而是发展商的自制版本。该购房合同中写明以“套内面积”作为计价方式，且在合同补充协议中规定，即使单位实测套内面积与预测套内面积相差大于3%，业主也不能选择退房，并承担所有大于预测面积的房价和契税。

　　专家提醒：

　　最好用房管局规范合同

　　业主购买一手房签约时遇见不是房管局的规范合同版本时，最好首先要求使用规范合同版本签合同，因为房管局规范版本比较偏向保护消费者利益。一旦遇到发展商写有“霸王条款”的合同或者补充条款，而发展商又不容许购房者对合同有任何改动时，购房者可以采取变通的方法，如在合同上加上“与国家法律法规不符的条款概不承认”这样的字句，保护自己的权益。

　　广东华安联合律师事务所律师陈敏认为，发展商促销时用的所谓“一口价”在购房合同中并没有法律约束力，客观上存不存在补差价的问题关键还是要看楼盘实行的是“按套计价”还是“按套内面积计价”的计算方式。广州市中院日前也发布了一手楼纠纷裁判标准，明确规定，实测面积补差价以产权登记的面积为准，开发商在产权证未核发前，要求业主支付差价款则不予支持。如果发展商给业主发房产证后，业主不肯补交差价，则可再由发展商告业主，通过司法程序要求业主缴纳。