近年来，家装消费投诉正在从质量投诉转向服务投诉。

　　根据上海市装饰装修协会副会长黄振介绍，在家装投诉案例中，由于服务流程“短斤缺两”所引发的纠纷已接近70%。设计出图不规范、工程报价低开高走、材料损耗打闷包、饰后保修叫不应……由于缺乏统一的服务标准，这些问题都处于难以处理的模糊地带，有关部门在处理消费者投诉时，常常难以界定责任。

　　于近日公布，即将在年内实施的《上海市住宅装饰装修服务标准》正是针对于此，将装修前后以及过程中装修公司应该提供的各项服务予以细化和量化。《服务标准》中详细包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量标准及客户评价标准，内容涵盖从业务接待、设计出图以及家装工程报价、选材、施工等家装全部服务流程。

　　专家建议，业主在装修前可以把《服务标准》直接写入装修合同，让装修企业依照执行，这样才可以避免《服务标准》成为一纸空文，从而保护自己的利益。目前，沪上已有装修公司承诺把“服务标准”所涉及的内容全部纳入合同履行条款。

　　设计：给出19张图纸

　　王女士的新房在今年10月装修完毕，结算时却和装修公司产生了很大的分歧，本来是10万元的装修款一下子涨到了12万元。王女士表示拒绝，但是装修公司却拿着报价单一一核对，结果发现报价单中遗漏了好几个项目。因为没有完整的设计图纸，当时王女士并没有发现报价项目中遗漏的项目。最后，王女士只得无奈买单。

　　据业内人士透露，类似这样装修公司恶意漏项，最后价格低开高走的问题目前业主在装修时普遍都会遇到。

　　对此，业内人士指出，设计图是装修公司报价的基础，如果业主在装修前将详细的设计图纸和报价单仔细核对，那么此类事件就有可能避免。但是，目前多数装修公司都只给出几张简单的设计图草草了事，有的甚至拿不出设计图。

　　《服务标准》规定：在设计过程中，装修公司应该给出19张图纸，包括原始房型平面测量图、墙体拆建平面图、地面设计平面图等。装修施工立项应符合设计施工图纸、说明与做法、现行的施工工艺和施工规范要求，明列施工项目，不得恶意漏项。在施工项目及材料不变的情况下，预结算差价一般不超过5%。

　　施工：近80项量化指标

　　入住第一天，抽水马桶就堵住了。杨先生立刻叫来装修公司，检查后才发现，原来是在施工期间有工人往马桶里乱扔材料包装的硬纸板，结果把马桶塞住了。虽然最后事件告一段落，却让杨先生非常后怕：不知道在装修期间装修工人是如何对待自己这个新家的。

　　《服务标准》规定：企业的文明施工内容应包括成品保护、材料堆放、场容场貌、遵守法纪、便民措施5方面，还具体制订了10多个大类、近80项量化考核指标。卫浴设备、厨房设备等，在安装调试完成后，都必须用PVC保护膜包封并紧固，从而进行保护。类似杨先生这样的担忧可以得到一定程度的化解。同时，为了避免材料的无故损耗，《服务标准》对于各类材料的堆放也都作出了详尽的规范。

　　饰后：水电急修项目3小时内需处理

　　在入住3个月后，陶先生发现了不少质量问题：制做的衣柜把手时不时脱落，铺设的地砖不平整，天井排水外高内低。对此，装修公司却和施工队相互推托责任。在陶先生反复催促了好几次之后，才有人上门处理。

　　《服务标准》规定：企业应公布维修专设电话，专设电话可分为工作时间接听或24小时全天候接听；水电急修项目应在3小时内(内环线内)采取应急措施，其它报修项目应及时与消费者协商，约定维修时间，并准时到达；有防水要求的厨房、卫生间防渗漏项目保修期一般不低于5年，其它装修项目一般不低于2年。此外，企业应设立并公布投诉电话，发生消费者投诉后，企业一般应在2个工作日内答复消费者，并在7个工作日内予以解决。“装修公司应该有专门的保修电话、维修部门、维修人员以及维修档案。对于有条件的公司，还应该有专门的维修车辆和维修基金。”黄振分析，《服务标准》的实行可以解决业主保修难和投诉难的问题，让装修公司和施工队不再相互推诿。 （张薇）