管理部门完全可以在机场设立独立于各方的机构或人员，接受乘客有关航班延误的投诉，负责调查，公布结果并提出处理意见。在乘客与航空公司发生争执时进行仲裁。

　　曾几何时，中国媒体上出现了一个新名词———“霸机”，指那些在航班延误或临时变更后，强留在机舱内或采取足以影响航班起降的行为。但近日春秋航空公司制定了一份“黑名单”，将那些情节严重的“霸机”者列为拒绝服务的对象。对春秋航空公司的做法是否合法，媒体已发表不少意见，但对的确存在着“霸机”者的事实却并无异议。

　　显然，“霸机”现象的存在，是春秋“黑名单”应运而生的主要原因，那么为什么“霸机”会愈演愈烈，并且出现了领头或起主要作用的“霸机客”呢？我认为，根子还在民航管理部门。

　　在管理部门公布对延误航班赔偿的规定后不久，我根据自己的经验发表过意见：

　　影响航班准点起飞的主要因素有上百种，但这些因素大多是不公开的，不用说旅客，就是其中某一方面，如航空公司，也无法在短时间内弄明白。如没有一个权威的、公正的机构负责调查，肯定无法得出正确的、可以为各方面所接受的结论。而有些因素如果没有马上调查，就再也无法查清。涉及的各方面都有自己的利害关系，如果没有任何强制性的法律措施，岂能保证他们实事求是地提供相关的信息？

　　处于最弱势地位的无疑是乘客。他们大多是临时聚集起来的，航程结束后就各奔东西，他们既不是一个整体，也没有一致的利益，有人较真，有人却不当一回事，有人愿意息事宁人，有人会提出过分要求。更可怜的是，他们无权查询有关资料或记录，根本不了解事实真相，只能接受“有关方面”愿意告诉他们的结果。

　　从有关报道看，一些乘客的行动的确显得“过激”，甚至已经明显违法。但我也要问一下，要是完全依法办事，遇到航班延误应该向谁索赔？如果航空公司不理不睬，强词夺理，隐瞒真相，欺骗乘客怎么办？如果与航空公司不能达成一致意见又怎么办？而且，有几位乘客耗得起这样的时间和精力？

　　如果管理部门真想维护乘客的权益，真希望提高航班的准点率，就应该考虑由谁和如何落实指导意见，而不是发一个文件完事。管理部门完全可以在机场设立独立于各方的机构或人员，接受乘客有关航班延误的投诉，负责调查，公布结果并提出处理意见。在乘客与航空公司发生争执时进行仲裁。真能如此，乘客遇到航班延误，只要投诉登记，放心回家，静待结果；而航空公司、机场和有关方面也能各负其责，从而促使他们各司其职。

　　遗憾的是，管理部门并未接受这样的建议，至今没有专门受理及处理旅客投诉航班延误的机构，也没有对逃避责任的航空公司作出应有的处罚。“霸机”事件虽已不少，但除了其中个别人的行为过激甚至违法外，都是事出有因，而其中绝大多数人只是为了讨回公道。请问，报道过的那些航空公司作出赔偿的事例中，有几次是航空公司主动的？有几次不是“霸机”的结果？

　　但春秋航空公司对航班延误不作赔偿是有言在先的，是旅客通过购票而接受的契约。照理，因得不到赔偿而对春秋航空“霸机”属旅客违约。问题在于，如果春秋不采取列“黑名单”的办法，民航主管部门或公安部门会不会为春秋处理“霸机”者？这种做法是否合法，可由法院判决，但春秋公司此举是出于无奈，却是不争的事实。

　　依照民航管理部门的规定该赔的赔不到，按双方契约不该赔的却非要赔，这才是“霸机”现象的根子。那么该由谁来解决，如何解决呢？(作者:复旦大学教授 葛剑雄)