关键词:货不对板

　　旅行社与游客的关系比起其他形式的销售商与消费者的关系更加难以处理:消费者对于一场旅途总怀有较高的心理期待,旅行社提供的产品性质却相对复杂———交通、食宿、服务,任何环节的疏忽和纰漏都能使得精心策划的旅行路线付之东流。而在参团游更加盛行的长线游及出境游中,涉及的费用又往往数额较大。这些因素使得旅行社成为了消费者投诉的重灾区。

　　以下三个案例,事故的责任方主要在于旅行社。灰色购物场所的擅自安排、导游沟通的不当以及司机的非法聘请都使得消费者的利益受到损害。

　　案例1购物受骗旅行社先赔偿

　　事件经过:

　　叶某与广州某旅行社签订了深珠两日游。叶某与团友在导游带领下到了一家“走私数码产品专卖店”。叶某自愿购买了一台价值600元的数码相机,交款时商店老板要求叶某出示其身份证并做了登记,叶某也没在意。出了商店后,导游却“严正”地告知叶某因其购买的相机价格太低,加上是“走私货”,出关时将被深圳海关要求交纳85%的货款税。于是叶某返回商店要求退货,商店老板称叶某在交款时其身份证已在深圳海关系统处作了登记,退货一样要交税,否则会被海关认作不法走私分子并刑事拘留,于是告诉叶某逃税的办法就是换购价值4000元以上的产品就无需再纳税。叶某情急之下便换购了一台价值3900元的DV。行程结束后,叶某发现所购买的DV无法正常使用,而且是“三无”产品,才知道自己上当了,于是向质监所投诉要求旅行社索赔。

　　处理及分析:

　　旅行社对游客的损失进行了赔付。

　　在这一案件中,旅行社存在欺诈游客赚取消费回扣嫌疑。近年来,游客在出行中购物受骗的案例屡见不鲜。特别是价格低廉的出境游中,强制购物已经成为了普遍存在的潜规则。

　　在前不久颁布并将于5月1日起实施的《旅行社条例》中也规定到:“旅行社为旅游者提供服务,应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项:旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称。”

　　新条例同时规定,旅客在旅行社安排的购物场所若遭受价格欺诈或买到假冒伪劣产品,旅行社必须在30日内协助其更换商品或者全额退款。60日后仍未得到解决的,相关的旅行社应当先行支付退款给旅客消费者。

　　案例2约定门票未兑现是否要赔偿

　　事件经过:

　　倪某与5岁的女儿在某旅行社报名参加从化碧水湾一日游,合同约定团费包含大人门票及20元儿童门票费用。到达景区后,倪某发现五岁的女儿没有门票,便向导游反映,导游却当面指责倪某尚未为其女儿购买门票,要求工作人员拒绝其进入,倪某便向导游出示了在旅行社报名时的合同发票,导游却以未接到旅行社通知为由不认可倪某所出示的合同,倪某只好以原价40元为其女儿重新购买了门票。行程结束后,倪某向质监所投诉,导游服务意识差,并要求旅行社双倍赔偿其女儿门票费用80元,旅行社只同意退还20元。

　　处理及分析:

　　经过旅游局质监所协调,旅行社退还给游客40元。

　　究其原因主要是导游的沟通问题,没有按照合同执行,没有做好衔接工作。然而消费者也应该明白消费、理性维权。双倍赔偿是为了保护游客利益,而不应当成为游客滥用的武器。

　　案例3司机被扣旅行社也应负责任

　　事件经过:

　　谢某于2009年1月参加了广州某国际旅行社组织的香港两日游,行程结束后,晚上10点旅行社从深圳驶回广州途中,因司机个人驾照原因被交警扣留了车辆。谢某等人要求导游打电话向旅行社有关领导反映希望协商如何解决回程事宜,导游却以不便与领导沟通为由拒绝通话,也不向团友表明什么时候能派车过来接应。因此每个团友情绪都很激动,对导游及旅行社不积极的态度表示不满。在无奈中等待了两个多小时,旅行社才重新调派车辆过来。于是,谢某向省质监所投诉,认为旅行社耽误了其回程时间,应作出赔偿,由此回到广州太晚,增加了打车费用,旅行社应承担。

　　处理及分析:

　　旅行社承担了责任,进行赔付。由于旅行社安排的车辆的司机的驾照出了问题导致游客的行程被耽误两个小时,虽然不是旅行社的直接过失,但是仍需要旅行社承担责任。而这种的案件中,赔付也显得难以拿捏。游客浪费了两个小时的时间,而时间应该如何赔偿?所以旅行社应该注意,聘用有资质的司机和导游,不要因为一时的疏忽了旅行社和游客间相互信任的关系。（记者蔡华锋实习生袁喆）

　　关键词:意外事件

　　意外偶有发生,一场美好的旅程也可能因此“一招不慎,全盘皆输”。意外发生时,旅行社是否该为泡汤的旅途买单?

　　无论是从人道主义的角度进行道德解释,还是按照新《旅行社条例》进行法律约束,旅行社在游客在异地发生意外时应该全力协助。但是,并不是所有的天灾人祸都该把责任归咎于旅行社,毕竟旅行社不是全然不顾自身商业利益的施救支援机构。

　　案例4出境游意外滞留旅行社有义务协助

　　事件经过:

　　杨某与朋友侯某在某国际旅行社签订了2008年11月24日泰新马十天游合同。泰国是本次行程的第一个旅游目的地。28日晚上杨某与侯某在曼谷外出逛街时杨某随身携带的手提包被抢走,包内有护照、现金等物品。杨某情急之下立即向地陪康某反映并要求康某协助报警,可康某迟迟未到,杨某最后在当地华人的协助之下报了警。在泰方警察局杨某因为语言不通无法与泰方警察沟通,再次求助地陪康某,康某仍未到场而是通过电话简单地帮杨某与警察作了翻译。杨某因为护照丢失而无法参加29日新加坡与马来西亚两地的行程,于是杨某请领队叶某将其丢失护照一事向广州组团社汇报并派人协助补办护照手续。叶某以组团社无法派人协助及本人要带队到其他目的地为由拒绝了杨某。杨某便求助泰国地接社再次遭到拒绝,在求助多方无助的情况下与杨某同行的侯某因略懂英文便与杨某一同留下自行办理了相关手续。直到12月3日两人才在泰国飞回广州。杨某认为旅行社未尽职责履行服务义务,导致滞留曼谷6天,应承担相应的赔偿责任,于是要求旅行社退还两人未产生的团费,另外赔偿侯某要协助其本人办理有关手续而滞留泰国产生的住宿费1200元,机票费3800元。

　　处理及分析:

　　《旅行社出境旅游服务质量》中指出:“旅游者在旅游过程出现的特殊情况,如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等,领队应积极作出有效的处理,以维护旅游者的合法权益。”

　　而在新颁布的《旅行社管理条例》中也有如下说明:“旅游者在境外滞留不归的,旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告,并协助提供非法滞留者的信息。”

　　所以,在上述案例中,旅行社没有履行相应的责任。而旅客提出的赔偿也相对合理:只要求赔付两人的团费及其好友的住宿费用及机票费。

　　案例5第三方责任造成损失旅行社无需赔偿

　　事件经过:

　　张某参加了广州某旅行社组织的桂林、漓江、古东瀑布5日超豪团。行程约定第一天乘坐早上9:35的飞机前往桂林,接着游览桂林各处的景点。在候机期间张某与团友突然接到航空公司的通知,此次航班要延误至当晚的18:30起飞,航空公司将为乘客安排酒店休息,并向乘客作出200元的补偿。因航班延误,原计划第一天的行程将无法进行,旅行社征得全团游客的书面同意后,将桂林的两个景点更改为阳朔的银子岩与世外桃源。但鉴于行程紧张,张某向旅行社提出能否将原定早上回程的航班改到下午,便于在桂林补回第一天未参观的景点,旅行社以无法更改航班为由拒绝了张某的要求。于是张某向质监所投诉,要求旅行社退还桂林未游览景点的费用,并作出违约赔偿。旅行社认为航班延误属于不可抗力因素,而旅行社已经采取了补救措施不应再作赔偿。

　　处理及分析:

　　由于航空公司作出了赔偿,所以旅行社不应再做赔偿。

　　由于事故责任在第三方———航空公司,所以旅行社并不需要再做赔偿。航空公司履行了赔偿的义务,为游客安排酒店并作出200元的赔偿；旅行社也以积极的态度采取了补救措施,在征得全团游客的书面同意后更换了景点。因而旅行社并不需要再退还费用及支付违约金。