3东航反思

　　事发后东航用了7天才对事件做出表态，虽然东航列出很多理由为自己辩解，但最终给乘客的感觉还是“很没诚意”。

　　“当时公司处理危机的措施的确有些滞后，而且开始以‘天气原因’做出解释也欠妥。”4月18日，东航党群工作部相关负责人对此表示。据透露，东航内部已经对该事件的整个过程做了详细的分析报告，以此反思出现管理漏洞的环节。

　　3月31日的返航事件发生后，处于风暴中心的东航一直保持沉默，并且坚持声称返航为天气原因，直到4月7日，东航才发布声明称“返航事件”存在明显人为因素，并向旅客表示道歉，公布相应赔偿标准，4月8日，东航在上海总部举行了一场声势浩大的员工职业操守誓师大会，表示“绝不允许员工以旅客利益做筹码”。

　　然而，由于对事件的表态滞后了7天，这让该事件备受舆论关注，同时让东航在化解危机上显得十分被动，这也成为东航后来备受公众质疑并引起信任危机的主要原因。一位当事的南京乘客表示：“感觉很没诚意，只是事情闹大了才想到处理。”

　　对此，东航方面给出的解释是，按照民航总局的规定，当出现不正常航班时，航空公司的首要判断依据是机组人员的飞行报告，如果对该报告有疑虑则需成立调查组调查后再公布结果，而“3•31”当天机组所提供的报告的确是天气原因，尽管该报告不能让人信服，但不能武断做出“人为因素”的结论，仍需等调查小组的调查结果。

　　事实上，东航曾于4月5日向媒体发布声明表示，公司正对该事件开展调查，如证实确有机组人为原因故意返航的，将视情依法依纪严肃处理。

　　另外，东航当时顾虑的另一个方面在于，事件发生后，公司首要的任务是恢复航班、疏散旅客，如果在没有确凿证据的前提下草率做出“人为因素”的结论，会导致“飞行员的思想压力和情绪波动”，无法保障乘客的安全。

　　而根据民航总局4月17日公布的调查结果，在东航云南分公司3月31日和4月1日返航的21个航班中，其中的确有2班因天气原因返航，此外，因飞机故障原因返航的1班；非技术原因故意返航的4班；听到前机返航，处置不当，盲目返航的5班；因译码设备工作不正常，QAR(飞行数据快速存取记录器)无数据或数据错误，无法从技术上判定返航原因的9班。

　　据介绍，早在3月31日事件发生当天，东航云南分公司就疏散大部分滞留旅客，其余旅客也在次日全部疏散完毕。同时，东航总部于4月1日即派出某资深飞行员前往云南分公司调查事件原因，并封存了当日的飞行数据。

　　4信任危机

　　“返航”事件后，东航品牌价值正遭到巨大损失，今年4月客座率与3月以及去年同期相比，均下降10个百分点，甚至有旅客在网上“联名抵制东航”。

　　“只要一有航班延误，哪怕只有十几分钟，旅客都不相信公司的解释，并立刻与工作人员理论。”东航方面表示。正是由于先对“3•31”事件解释为“天气原因”，随后又承认存在“人为因素”，使得东航和整个民航陷入了一场空前的信任危机。

　　4月6日，东航宁波—上海航班因浦东机场大雾中途返航，百余乘客“情绪激动”；4月7日，东航上海—烟台航班机械故障返航，落地后部分惊魂未定的乘客立即退票；同一天，东航海口—南京的航班延误，众多乘客质疑航空公司给出的解释；4月9日，昆明机场东航出港航班晚到几十分钟，许多乘客围着东航工作人员讨说法……

　　与此同时，4月9日，“返航事件”中部分机组飞行数据丢失，尽管东航调查组组长、东航集团副总樊儒做出澄清表示，针对该问题，公司定期向民航局西南管理局报告，所有相关文件都有存档记录，不存在任何毁灭数据、隐瞒事实的问题，但该事件仍被外界质疑为销毁飞行数据。

　　随后，提供飞行数据快速存取记录器(QAR)的设备商随后证实称，数据丢失原因在于云南分公司部分波音737飞机的机载QAR设备可靠性下降，并导致其工作不稳定造成。对此，民航总局4月17日公布处罚决定，责令东航在三个月内完成相关设备的改装升级，恢复QAR译码设备的正常工作。

　　在这场信任危机的背后，东航的品牌价值正遭到巨大的损失。据民航总局统计，东航2007年全年的航班正常率是84.32%，三大航空集团排名第一；东航投诉率为万分之0.011，在三大航空集团中保持最低。

　　然而，东航今年4月份以来的客座率与3月份以及去年同期相比，均下降了10个百分点，甚至有旅客在网上表示“联名抵制东航”。东航方面相关负责人对此表示，在提高航班正常率的背后，每一个小数点的提高都凝聚着东航员工的心血和智慧，但现在所有的努力都白费了。

　　另外，东航方面表示，被停止的东航云南地区部分航线、航班的经营权的损失“也很要命”，据介绍，东航在云南的两条黄金旅游航线上几乎全年不打折，但其客座率也能达到80%—90%以上。按照民航总局17日公布的处罚决定，东航的经营权将交由其他航空公司经营，具体执行事宜由民航西南管理局安排。

　　目前，东航在昆明至西双版纳、昆明至丽江两条航线上每天各有11个航班。以昆明至丽江为例，一天共16个航班，东航执飞其中11个航班，其他则分别由川航、国航、南航、上航、祥鹏等五家航空公司执飞。

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