16.问：如何保证农民购买家电下乡产品后能享受到优质的售后服务？

　　答：为保证农民购买家电下乡产品后能享受到优质的售后服务，两部门对企业提出了明确要求。

　　要求生产企业做到：(1)有24小时呼叫中心，对用户提出的问题能够随时答复；(2)在试点区域(四川、河南、山东)，售后服务网点覆盖到县级城镇，每县至少有一个网点；鼓励企业在人口集中的中心乡镇设立售后服务点，有条件的可对地域大、农户分散的乡村开展巡回维修服务；(3)中标企业应准备一定比例的备用机，当维修中遇到交通、维修配件供应、维修能力等方面的困难，使用户的家电产品的故障难以在5天内得到解决时，由企业为用户提供维修备用机等等。

　　要求流通企业做到：(1)县级销售网点覆盖率不低于90%，单个网点销售规模及服务水平应居所在地区前列；(2)具有面向农村市场的完善的分级物流配送体系；(3)配送能力覆盖所有县(市)，县级销售网点二次配送乡镇覆盖率100%；(4)需要送货的产品，保证送货上门；(5)销售及服务网点具备所销售家电的送货、安装、调试、维修、保养维护等服务技能，负责安装调试、使用辅导、包教包会，严格遵守国家关于家电产品的三包规定等。通过上述要求，引导企业建立和完善农村家电流通体系，形成覆盖农村地区的家电分级配送体系和以县城为龙头、乡镇为基础的家电销售服务体系，切实为农民提供优质便捷的服务，使企业真正扎根农村，服务农民。

　　17.问：购买家电下乡试点产品有数量限制吗？

　　答：每户每类补贴产品购买数量不得超过2台(件)。

　　18.问：农民购买试点产品后如何领取补贴？

　　答：农民购买试点产品后，在规定时间内，持购买产品的发票原件及复印件、身份证明原件及复印件(包括居民身份证，户口簿或公安户籍管理部门出具的证明)、补贴类家电产品专用标识卡、购买人储蓄存折以及管理部门需要的其他材料，到户口所在地乡镇财政部门申报补贴。乡级财政部门初核后，报县财政部门，县财政部门审核确认后，将补贴资金通过银行发放到农民储蓄账户上。

　　19.问：如何防止家电下乡试点产品向城市回流与骗补行为的发生？

　　答：为使补贴资金落到实处，为产品设计了专门的产品标识卡(即产品身份证)，作为农民领取补贴的依据，同时通过家电下乡信息管理系统建立产品的可追溯体系，从生产到销售各环节全程动态跟踪，每台产品、每分钱的流向都有据可查，防止假冒伪劣产品及非试点产品进入家电下乡流通体系，杜绝骗补行为的发生，同时能有效防止试点产品向城市回流。

　　20.问：生产企业在家电下乡试点工作中要做好哪些工作？

　　答：一是保证试点产品质量。要将试点产品的品质放在第一位，切实加强对生产流程的监控，把好产品质量关，保证试点产品货真价实。

　　二是安排好生产进度。严格按照标书和承诺组织生产，争取尽快将试点产品投放市场。两部门将在近期组织相关人员，包括商会协会、地方主管部门和企业代表，成立督察组到企业进行实地检查。

　　三是保证及时供货。要加强与县级主管部门和基层政府、组织的沟通、协作，共同做好试点产品生产前的调查研究，针对不同试点区域、不同农民收入水平确定不同型号产品的生产规模，采取有效措施保障供货时间和供货数量，确保试点产品不断档、不脱销。

　　四是确定好产品价格。要严格按照规定确定家电下乡试点产品的市场价格，不得高于规定的最高限价和投标时的价格，保证农民买到的试点产品物美价廉。

　　五是建立试点产品追溯机制。要严格按照规定标准制作标识卡，做到试点产品与标识卡一一对应；及时在信息管理系统上记录标识卡等产品信息，保证试点产品的真实信息与系统记录信息一致，并全程跟踪产品流向。

　　六是保证配送渠道畅通。有自己销售渠道的生产企业，要进一步完善销售网络，不断向农村延伸；没有自己销售渠道的，要与流通企业搞好衔接和协调。

　　七是提供优质售后服务。要切实为农民做好试点产品的售后服务，不仅要负责安装好、调试好，还要包教包会，出现问题及时进行维修。

　　21.问：流通企业在家电下乡试点工作中要做好哪些工作？

　　答：一是组织好货源。尽快与生产企业签订合同，落实代理的试点产品类别和型号，保证及时将家电下乡试点产品送到农民手中。

　　二是做好宣传工作。担负起家电下乡政策的宣传重任。家电下乡与一般的促销不同，不仅要通过宣传使家电下乡政策深入人心，更重要的是要宣传得当，让农民对政策有正确的认识。

　　三是尽快充实销售网点。要按照承诺做好县、乡销售网点的布局，并尽快到县级商务部门进行销售网点的备案；要尽快把承担销售任务的网点充实起来，每个销售门店至少要设立家电下乡专柜，有条件的可以设立专区甚至开设专卖店，同时要有统一的形象以便农民识别。

　　四是与基层政府和组织密切联系。要与地方政府、主管部门和基层组织建立良性互动，根据实际情况，共同制定不同区域的销售方案，包括采用乡(镇)政府或村民委员会组织团购还是店铺方式销售、如何建立配送网络体系等。试点开始前期，可以采用大批量配送的方式满足农村需要，以降低成本。

　　五是做好与信息管理系统的衔接。尽快把销售网点信息工作平台装备起来，要与家电下乡信息管理系统运行接口、做好调试，并严格按照系统要求记录销售信息。目前部分地区的乡级主管部门没有联网，流通企业要及时向这些地区的乡财政所报送销售信息。

　　六是组织好销售。严格按照承诺销售试点产品，把好销售渠道的进入关，杜绝假冒伪劣、以次充好以及非试点的产品进入家电下乡流通体系；不能搞市场垄断、相互压价等不正当竞争，出现违规的流通企业将受到处罚，严重的将被淘汰；要在网点明显位置设立补贴产品明细牌以及投诉举报电话牌等。

　　22.问：家电下乡试点工作启动后，两部门还有什么后续措施？

　　答：财政部和商务部将建立综合考核标准和处罚机制，对试点产品生产流通企业进行严格考核。中标企业必须认真履行竞标标准，严格执行两部门的规定，达不到规定要求和标准的，将被淘汰。

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