上周，记者从相关渠道了解到，近来，各类产品质量案件投诉无门的情况相当严重，出问题的产品多涉及汽车、电脑、手机和家电等几大类，很多都无法得到有效而合理的解决。尤其是家用汽车产品，已经到了非规范不可的时候。

　　记者在独家采访了国家质检总局相关人士后获悉，中国的“柠檬法”——《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(即俗称的汽车“三包”)在今年仍无推出可能。汽车“三包”在未来将不会再是简单意义上的难产，而很有可能由可操作性更强的条例所取代。

　　听了这位人士的详细分析后可以判断，在产品安全越来越被重视的今天，不仅企业的法律意识、自律意识和社会意识需要培养，同时消费者也有理性消费素质提高的需求。而政府扮演的角色就是制定法规和进行监督。

　　产品安全就是公共安全

　　目前的情况是，消费者面对产品安全出现问题时总是显现出弱势。产品功能不好可以投诉，消费者顶多是费时费力；但是如果安全受到威胁有时就来不及了。以家用电热水器为例，被电热水器夺去生命的事件每年时有发生，而总数却没有渠道去统计。汽车安全方面，有数据显示，每年有10万人因汽车事故死亡。这个数字远远大于每年发生灾害的死亡数字。

　　面对大量的投诉，有关部门提出，当务之急是解决法律体系问题，让行政管理部门找到自己合适的位置。就上述情况，国家质检总局相关人士对本报表示了他的担忧：“产品发生安全事故，往往不是个案，而是一出一片，造成很多潜在危险。这是不能仅靠受到伤害后再打官司来解决的。”

　　可以肯定的事实是，关于产品安全问题的管理，相关部门以往的表现并不算出色。已经发生过的“多宝鱼”、“红心鸭蛋”以及“三鹿奶粉”事件给了我们一次又一次的安全警示。然而，仅一部汽车“三包”条例就被关注8年而无果。今天看来，汽车“三包”是当之无愧的“难产”法规。

　　对于“三包”规定的迟迟不能推出，有专家分析到，有些厂家要求消费者在主张质量权利时，必须同时提供国家检测部门出具的检测报告，但检测机构目前还不多，检测费用昂贵，并非一般消费者所能承担，况且，汽车检测机构基本上不接受个人的委托，质量检测成了消费者维权的瓶颈，也成了企业多用以推责的挡箭牌。此外，汽车不像冰箱或者电风扇这样的产品，质量问题容易识别，汽车的零部件有一万多种，出现的问题多样化，到底是使用不当还是产品质量问题很难鉴别，“三包”解决不了这个问题。

　　于是我们看到，当消费者提出退、换车要求时，厂家和经销商却明确告诉消费者，只保证“修”，而不包“换”，更不包“退”。任凭车主在修理厂、厂家、商家之间跑断了腿，也无济于事。难怪有的消费者感叹：买车不易，换车、退车别想。

　　当然，也有遇到在消费过程中耍无赖的个别现象，正是由于相关规定的不明晰和条例的缺失，所以给一些素质低下的人以可乘之机搞讹诈。这样的例子近年来屡见不鲜，而受伤的则往往是经销商，厂家多做聋哑状。

　　记者获知，已经被关注了两年的《产品质量担保条例》目前正由主管部门着手制定，但消息人士透露，该条例的出台尚无时间表。不过相对于汽车产品而言，相关人士向本报表示，条例出台后，将和汽车召回管理形成互补关系。

　　去年发生的多种事件让主管部门有所触动，如何防止这类事件不发生或者少发生，这就需要让市场去规范产品质量安全。“三鹿事件”发生了，最着急的是消费者和有关部门，而作为施害者的企业，不仅法律意识错位，还想尽办法逃避责任，并让有关部门先买单，这是不可思议的。

　　因此由市场来规范产品质量，应该是条例的一个主导方向，有关部门今后的主要职能是监督检查，而不是硬性规定。条例对制造商的基本权利、义务和责任也将做出明确规定。这是一件非常值得欣慰的事情。

　　质量问题无有效解决办法

　　目前的汽车消费投诉比较突出，但是普遍采取的办法都是生产企业安排经销商解决。“解决得好店内的年评级会比较好，解决得不好年底就评分低。”一位不愿透露姓名的汽车经销商告诉记者。因此经销商会采取不同的办法解决消费者的问题，一些投诉解决的随意性比较大。

　　据记者了解，现阶段不仅消费者投诉没有任何依据，即使在一些投诉的解决当中，由于缺乏一个统一的认识，生产企业在解决问题时仍然不能得到消费者的认同。

　　王先生购买了一辆国产豪华车，但是让他不能理解的是新车连续出现“亏机油”的问题。第一次是车开到3000公里左右时，王先生就发现机油少了，按照产品说明书，车辆在7500公里时才进行首保，在征得4S店专业人士的同意后，王先生自己补进了机油，但是没有想到的是，6000公里时机油报警灯又亮了，这次王先生提前做首保并加换好机油继续观察，可是在9000公里左右时机油报警灯再次亮起，在日后的使用中，王先生需要在车辆每行驶3000公里左右时自己给车加机油。

　　事实上，对汽车“三包”何时出台的猜测早在2001年就开始了。此后，每年的“3·15”汽车“三包”能否出台都被不断猜测。2004年12月30日，国家质检总局对外公布了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(草案)，公开向社会征求意见。人们以为汽车“三包”出台已经指日可待，到今年则再次“流产”，像王先生这样的消费者只能天天背着机油桶开车到处跑。

　　一些专业人士在接受记者采访时表示，在没有解决这类问题的法规出台前，消费者的一些要求也是合理的，现在很多消费者都是第一次购车，对于汽车这类消费品非常在意。但是在国外汽车普及率比较高的市场，解决这类问题就有严格的规定。

　　比如美国各洲的“柠檬法”规定，消费者在购买车辆时需要缴纳一定数目的基金，汽车企业也要缴纳。当汽车发生质量问题时，如果企业没有召回，则由基金出钱对车辆进行维修。

　　“召回”是现阶段最好方式

　　毫无疑问，现有的法规和理念有些到了需要加强或调整的时候了。国家质检总局相关人士告诉本报记者，就汽车产品而言，在“三包”迟迟不能出台、《产品质量担保条例》处于制定阶段的情况下，汽车召回政策无疑成了现阶段最好的方法。据统计，到目前为止，进行过产品召回的汽车企业数量占到了总数的50%以上，当然，其中也有更换螺丝钉之类的作秀内容。

　　业内资深人士苏晖认为，汽车“三包”之所以难以实施，除了厂家和经销商的抵制外，在操作中也存在许多难题。比如，退车之后，车主原来缴纳的购置税和其他费用如何退还？如果换车，原来的车就成了二手车，这部分差价由厂家还是经销商来承担？如果只是换发动机，但汽车在上牌时都登记了发动机的编号，是不是要重新登记……所有这些都需要几个部门的共同配合。

　　消费者投诉汽车质量有问题，但如果厂家不承认怎么办？这就需要有专门的检测机构来认定，但做一次质量事故认定要花费近10万元，加上诉讼费用，消费者又如何出得起？正因为此，许多消费者面对汽车质量问题，都是忍气吞声，自己承受。

　　因此，汽车“三包”政策便成为汽车领域热议的焦点，据介绍，该法规对汽车产品实行包修、包换、包退是经营者对消费者应尽的一份合同责任，是一种约定义务，它的实施将会给消费者维权提供有力的法律依据。但是几年来，由于利益平衡难，这一政策迟迟未能出台，让消费者的投诉只能寄希望于生产企业的“道德”层面。

　　有关专家预测，“三包”有可能随着《产品质量担保条例》的出台而改变。通俗理解，每个国家都有一部宪法，无论刑法、民法如何修改，或是出台其他法律，都会依据宪法。《产品质量担保条例》就好比各种服务规定的宪法，它将对制造商的基本权利、义务和责任做出明确规定。

　　专家解释说，《产品质量担保条例》与以往的“三包”有所不同，在制定理念上吸取了发达国家的经验，鼓励企业自我承诺。因为不断做出硬性统一的规定，不如制定一个鼓励企业自我更新、自我不断升级服务的条例更有活力、生命力。按照国际惯例，产品和主要零部件应由企业自行承诺保修期限，一旦承诺，就要承担强制性责任，国家将监督企业履行自己承诺的相关责任，法院和仲裁机关都将以此为依据进行判罚。

　　召回与“三包”有啥区别

　　汽车召回与汽车“三包”都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。但在法律依据、对象、范围和解决方式上是有区别的。

　　法律依据不同。汽车召回是根据《产品质量法》对可能涉及公众人身、财产安全造成威胁的缺陷汽车产品，国家有关部门制定《缺陷汽车产品召回管理规定》维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。汽车“三包”对经营者来讲在法律关系上属特殊的违约责任，根据《产品质量法》对在“三包”期内有质量问题的产品，根据国家制定有关“三包规定”，由销售商负责修理、更换、退货，承担产品担保责任。

　　对象不同。召回主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的。“三包规定”是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任。对于由生产、销售过程中各种随机因素导致产品出现的偶然性产品质量问题，一般不会造成大面积人身伤害和财产损失。在“三包”期内，只要车辆出现质量问题，无论该问题是否与安全有关，只要不是因消费者使用不当造成的，销售商就应当承担修理、更换、退货的产品担保责任。

　　范围不同。“三包规定”主要针对家用车辆。汽车召回则包括家用和各种运营的道路车辆，只要存在缺陷，都一视同仁。

　　解决方式不同。汽车召回的主要方式是：汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回。汽车“三包”的解决方式是：由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理、更换、退货的产品担保责任。在具体方式上，往往先由行政机关认可的机构进行调解。