赖阳：北京商业经济学会秘书长

　　对于目前“3·15”大多将目光对准消费者权益受到侵害的情况，赖阳认为还可以有更加深远的关注层面。首先，他提出要“超越消费者期待”，认为企业的意识不能仅仅停留在如何应对赔付方面，而是要提供超越消费者想象的服务和产品。

　　赖阳表示，企业应该做到提前预判出消费者的需求，在消费者想到之前将产品和服务呈现出来，这本身也是对消费者的权益负责。在产品方面，针对消费者对某一产品的喜爱，可以开发出相关的一系列衍生产品来满足消费者尚未流露出的需求。而服务方面，则多在小处和细节方面下工夫，将一些消费者觉得自己应当应分的事情转为自己的职责。比如在餐厅里看到前来用餐的顾客划破了手，服务员应及时送上创口贴。

　　其次，赖阳认为商家应该发挥“先导作用”，而不能像传统的商业链中，仅仅是处于最末端，被动地进行经营。

　　“商家最了解消费者的需求。”赖阳认为，厂家和消费者之间有距离，厂家不知道自己产品的设计是否受到欢迎，是否完善，因此在信息方面存在沟通困难时，对消费者的需求喜好负起责任就无从谈起。因此，商家作为最接近消费者的一环，应该积极地将消费者的需求信息反馈给厂家。“商家现在要引导生产。”赖阳对记者说。

　　目前，商家在这方面的投入还比较缺乏。赖阳指出，商家应该成立专门的部门，负责收集消费者的需求信息以及与厂家的沟通、交流。他举例国外的一些大型商场，都建立了自有品牌，并将收集到的消费者需求信息告诉厂家，让他们按照要求生产。“商场的规模越大越好，这样其对厂家的话语权就比较强。”(钱瑜)