今年五一小长假期间，陆先生乘着假期前往海口日之星汽车销售服务有限公司购买了一辆一汽大发森雅1.3L。

　　没想到刚开回家不久，就发现车辆降挡不畅的情况。“开回家的路上发现5挡降到4挡降不下来，要等待一会才能进。”陆先生表示，当时买车时，4S店不让试车，说是只有1部车，不能试。

　　随即，陆先生便将车开回4S店询问情况。4S店在经过试车后表示，车辆并没有问题。与4S店交涉却被告知情况正常，不需要进行维修。一位陈姓的销售经理在了解了情况之后，表示车辆出厂时就是如此，并没有任何问题。

　　既然4S店不能给出任何解释和答复，陆先生随即拨打了一汽吉林的客户服务400电话，但是他得到的答复仍然是“请和4S店联系。”让陆先生有苦难言：“我的投诉到了厂家那边就是泥牛入海，完全没了音讯。”

　　在对陆先生进行采访中，记者了解到，陆先生的这辆大发森雅除了换挡不畅外，还存在其他车辆异响的问题。

　　据陆先生介绍，5月1日买车后至今未满两个月，车辆就出现离合器踏板异响和后门异响问题。于是在6月3日，陆先生将车开到4S店。虽然解决了后门异响，可是离合器踏板异响依然存在。4S店表示对此需要更换配件，但需要订货，要等待1个星期。于是，陆先生将车开回了家，耐心地等待了一个星期。可是，直到6月15日，陆先生还是没有收到任何消息，于是，陆先生无奈之下，只能主动打电话给厂家客户服务。

　　当天下午，陆先生终于接到了4S店的来电，“但是他们的解释让我非常生气，他们竟然说我订的那个配件到目前为止还没有生产出来，所以没有办法回复你到底什么时候能换！”这样的说法，让陆先生哭笑不得。

　　焦点：降挡不畅是车辆工艺问题还是车主使用不当？

　　车主陆先生：“降挡不畅普遍存在”

　　将车开到森雅的4S店售后服务部，该店的陈经理看过后，他表示森雅的车出厂都是这样的，车辆本身并没有任何质量问题。同时，还让我试驾了一辆1.5L排量的森雅车型，我在使用时发现排挡的确存在同样的状况。

　　既然所有的森雅车都存有类似的问题，那么我不得不怀疑森雅这个车本身的质量是否能够让人信服。

　　日之星陈经理：“所有的车都这样”

　　既然这个车都有合格证，就说明这个车的质量是没有问题的，我们这里所有的车驾驶时排挡都是同样情况，而且厂家也明确告知车辆不存在质量问题。陆先生所说的车辆降挡不畅的情况，其实是车主自己操作不当而造成的。车辆在换挡的时候都是有一定的挂挡间隙，车主没有掌握好这个间隙时间，才会出现5挡降4挡降不去的情况。

　　维修专家王钜耿：“有技术可以解决”

　　经销商的这种“所有车型都存在”的说法，在车辆设计、工艺上是站不住脚的。

　　我国以前汽车制造、设计水平较差，生产出的车辆可能会出现挂挡挂不进或挂挡有延时的情况发生，但是随着车辆设计水平的日益提高，车辆的科技化成分越来越多。比如，变速器中就有一个换挡的同步器，有了这个同步器，车主任何时间想要换挡都应该没有任何阻碍或是不畅的情况发生。

　　现在这位森雅的车主在使用过程中出现换挡不畅的情况，应该是变速器中的同步器出现问题，才会导致5挡降4挡困难的现象。

　　焦点：商家前后说辞不一致，是欺瞒还是管理混乱？

　　车主陆先生：“商家说辞一改再改”

　　厂家对于配件供应的解释竟然是还没有生产出来，这样的说法怎能让人接受？另外，在多次协商过程中，商家给予的各种说辞前后不一致，为我造成了很多困扰。

　　厂家和经销商的这种服务态度，让我觉得实在无法忍受。

　　日之星陈经理：“配件要从日本进口”

　　离合器踏板出现响声，是由于离合器踏板的一个胶套松了引起的，但是这个并不影响车辆的正常行驶。我们6月4日向厂家订了货，但是由于从吉林到海口的距离比较长，因此需要比较长的时间等待。

　　至于说没有生产出来，其实并不是这样，而是由于森雅的发动机和变速箱是日本原装进口的，因此，配件需要从日本运到吉林，然后再发到我们这边。当时我们的顾问可能不太清楚这个情况，所以才会和车主这样说。目前，这个配件已经从日本发过来了，近日就可以到达我们经销商这边，本周末就可以为车主更换配件了。

　　汽车营销专家徐宪成：“态度决定一切”

　　服务理念不到位是该4S店存在的最大问题。作为一家经销商的服务部门，应该充分为车主考虑得多一些。

　　若配件需要从国外进口，那么这个等待的时间将不仅仅是一个星期，而是至少一个月的时间。

　　如果经销商服务到位的话，其实不仅可以询问厂家是否有货，还可以向其他区域的经销商询问是否有该零件。并且能够很好地想车主之所急，多打电话安抚一下客户，及时向车主解释情况，让车主感觉到4S店的确在尽可能地解决问题。那么，从情理上来说，客户也能比较理解和接受，而不会因商家多次不同的说辞而火上眉梢。

　　相似案例>>>

　　其实，不仅仅是森雅这样的自主品牌存在一些质量上或使用上的问题，从以往我们接到的维权案例及车主反馈信息看，自主品牌在整体质量控制上还有很大的提升空间。

　　第176期

　　《吉利金刚提车次日便跳挡》

　　2007年11月底，家住南京的汤先生在吉利一家4S店内购买了一款吉利金刚手动型轿车。可没想到在提车后的第二天，车子就出现了频繁跳挡的问题。据车主汤先生介绍，这款吉利金刚当遇到上坡、转弯或是减速的情况时，只要挡位挂在3挡上，排挡就会“自动”跳至空挡上去。不仅如此，当车子的变速箱的转速在2000-2500转时，只要松开油门，排挡就会抖动得很厉害。

　　“就在我将车提回来的第二天下午，跳挡问题就发生了2次，而排挡抖动问题更是经常发生。”车主汤先生表示，因为车子跳挡问题，困扰了他很长一段时间。

　　在经过汤先生多次交涉，并且多次进行了检查后，经销商承认变速箱的确存在问题，同意更换。

　　第181期

　　《骏捷手刹异常、车窗无法升降》

　　雨刮器不喷水、车窗不听使唤、排气管烂完了、手刹拉起就放不下，刘先生自从于2006年7月底购买了华晨中华骏捷后，种种质量问题不断出现。

　　据刘先生介绍，2008年1月，他的华晨中华骏捷行驶不到15000公里，可是手刹却已经不能使用了，经4S店检查，初步判定是由于手刹线问题而导致手刹车无法使用。对此，专家分析认为可能是手刹棘轮机构失效而导致的。至于4S店所说的手刹拉线导致手刹不能正常工作，专家表示异议，因为手刹拉线就是一根钢丝绳，如果这根钢丝绳断了，那么手刹就根本不起作用了，就算拉起来，也会自动落下。因此，如果手刹拉起来后放不下去，一般和手刹线并无多大关系。