在金融危机和车市竞争升级背景下，服务无疑成为09年车企交火的主战场。一些市场嗅觉灵敏的汽车厂家早已开始行动，上海大众就是其中之一。早在2008年8月，上海大众就在全国特许经销商范围推广实施“卓越体验Guest Centered Excellence(GCE)”项目，并已取得初步成效。

　　据介绍，GCE认证项目是上海大众与J.D.Power亚太公司合作的经销商能力提升项目，专注于提升客户在销售与售后服务流程方面的体验，其核心内容是“深入挖掘顾客需求，满足并超出顾客期望，让顾客惊喜”。记者从上海大众厂家获悉，首批已有5家经销商通过了此项认证，目前有多家经销商在审批阶段。上海地区共有36家上海大众4S店，其中的20余家正在积极参与此项审批，由于认证过程严苛，其中仅有10%-15%的经销商有望通过全部5个阶段的审批，最终获取J.D.Power的首次认证。

　　经销商改造业务流程

　　为了实施GCE认证，上海大众经销商针对顾客需求，重新改造了业务流程。记者联系到首批通过认证的5家经销商之一，该店总经理告诉记者，为了保证员工自觉执行卓越体验标准，4S店对员工考核的关键指标进行了重新设计。“以前很多4S店考核员工基本是参考结果指标，如销售量、维修保养量、顾客满意度等。但现在转型关注到过程，如电话铃响3声内接通率、客户信息卡填写准确率等。”新纳入考核的这些指标都是源自GCE认证标准。

　　为了规避客户纠纷，保持客户满意度，各家4S店都对细节进行了调整。“举例来说，以前有顾客抱怨交车维修后方向盘上VW标有划痕，但服务顾问不认可，双方争持不下。现在，4S店专门对此制定了流程，如在接车单上增加了‘顾客车辆是否有划痕’、‘油标多少’、‘车内和后备厢内是否有顾客自带物品’等项目，并让顾客签字确认。”由此明显降低了事后纠纷，提高了服务满意度。

　　通过GCE认证，经销商在服务质量上有了明显的提升。销售环节，销售顾问更尊重顾客选择，主动确认客户偏好的联系方式以便服务提醒、预约和电话回访。售后方面，注重与顾客沟通；维修交车时，还主动向顾客展示换下来的旧件。此外，还衍生出很多人性化的客户感受服务。

　　服务提升刺激销量

　　加强内部管理和服务提升只是途径，让经销商们更看重的是对销量带来的帮助。数据统计显示，服务细节提升有效刺激了销量。河北众诚4S店也是首批通过认证的商家，该店总经理告诉记者：“GCE项目启动前的2008年6月，共成交了116台；8月启动了GCE项目，11月内来店看车人比6月少，但成交量达到了123台。何况，当时的市场环境比6月更为恶劣。”

　　这一利好影响促使经销商积极参与到GCE审批中。记者了解到，上海地区徐汇、青浦、冠松等服务实力较强的4S店很有可能近期审批通过，另一家具有相当实力的4S店总经理称：“我们已经通过前两个阶段的审批，现在正在第三阶段，即‘神秘客户暗访’。”但即便通过了首批认证，并不代表经销商从此便可高枕无忧，“由于GCE认证是具有可收回性质的，商家必须长期坚持规范执行。”据悉，以后每年J.D.Power都会对经销商进行交验，同时也会吸纳更多经销商进入新一轮审批。(卢芸)