日前，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院，联合发布了2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。

　　2009年，中国质量协会用户委员会共收到用户投诉9359例，其中有效投诉为8515例。用户投诉方式主要为互联网及电话(传真)；投诉来自全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

　　相比2008年，2009年投诉总量上升39.7%；其中，综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)增加明显，但质量问题和服务问题单方面的投诉显示了一定程度的降低。说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。其具体比例为：汽车质量问题投诉占45.8%，汽车服务问题投诉占12.3%，汽车综合投诉(同时有质量问题和服务问题)占41.9%。

　　数据显示，2009年度中国汽车产品质量及服务质量投诉呈以下特点：

　　——相比2008年，2009年度汽车产品重要零部件相关的投诉有所下降，主要体现在发动机和变速器方面，合计下降比例15%左右；

　　——异响问题投诉仍然集中，车型主要集中在紧凑型车和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势，其中20万～30万元(整车售价)车型的投诉增加明显，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等；

　　——车身附件和电气的投诉成为新重点，说明汽车用户越来越关注零配件的细节；

　　——使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面；

　　——涉及4S店服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以至拖到保修期后，需自费维修，引起车主强烈不满；

　　——相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%，说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的“软环境”。

　　2009年度，在汽车产品质量的投诉中，关于发动机问题的投诉占19.5%，转向系统投诉占10.5%，制动系统占10.7%，车身附件与电气占18.5%，变速器、离合器、前后桥及悬架系统和空调系统占40.8%。

　　统计分析，2009年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等)。具体比例为：安全方面的投诉占到30.8%，舒适度的投诉占到36.9%，服务方面的投诉占到25.3%，其他投诉占到7.0%。

　　在汽车用户的投诉要求构成中，2009年汽车用户中提出维修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高，而提出换车、退车要求的投诉降低，说明车主投诉更加趋于理性。具体构成分别为：提出维修的占68.3%；提出赔偿占10.4%；提出换车占5.3%；提出退车占4.9%；提出召回占6.0%；其他要求占5.1%。 本报记者 赵三明