“汽车销售占总利润的比例只有10%,售后服务却高达50%”,这似乎已经成了汽车业界公开的秘密。抢占售后维修这个市场,已成为各大品牌4S店、大型维修厂、民营维修店的“生死存亡”之战。近日,记者走访小榄镇内各大汽车经销商发现,目前几乎所有的汽车品牌4S店都面临着这样的现实:只要车辆过了保修期,客户的流失率都会大幅升高。

　　现状:4S店售后客源流失严重

　　记者在走访了小榄镇内多家4S店后了解到,各大经销商均不同程度存在售后客户流失情况,情况严重的售后客户流失率达到20%。记者了解到,只要车型过了两年保修期,客户的流失率都会不约而同地大幅提升。

　　从事汽车维修多年的冯师傅分析说,售后客源的流失一方面是经销商的服务满足不了车主的个性化需求,还有一个重要原因是,近年来,民营汽车维修站维修技术日趋成熟,价格极具竞争力,且配件供应商泛滥,促使4S店的售后客源流失日趋严重。

　　关注:车主需要什么样的服务?

　　对于车主来说,究竟什么样的售后服务才是他们最想要的呢?车主罗先生称,有些4S店往往不考虑维修,像排气管出现裂缝,在一般维修店进行小修补才花一两百元,而4S店就会建议换掉排气管,这样就要花上千元,对缺乏专业知识的车主,有时就会很尴尬地接受这样的建议。

　　某4S店售后服务经理曾先生直言,“有的4S店做表面文章,却忽视了用户的真正需求。对大多车主而言,在用车成本节节攀升的今天,他们理想中的售后服务,应该是具有严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术,而又处处站在车主立场上考虑的服务。”

　　解决:以人为本代替以车为本

　　“汽车售后服务经历了过去的单纯修车阶段后,现已升级为以车主为中心的服务理念。这种服务理念着眼于节省车主的时间、精力、财力,为车主提供周全的服务。”东风日产创世纪专营店销售经理萧冠辉称,售后服务是车商维护客户关系,发展潜在客户的重要平台。更是车商第二利润增长点。在产品微利时代,4S店除了销售车的品牌外,更要打造自己经销企业的售后服务品牌。

　　业内人士认为,早前4S店的售后服务主要都停留在单纯对车的服务,以车为中心,以便利、透明为原则,缺乏服务的人性化、差异化,所提供的服务都还只是在消费者期望之中的服务,难以满足并超越消费者不同的需求。如何维护客户关系,4S店的服务目标应是建立品牌忠诚,即企业与用户之间应建立长久的、稳定的关系。(项俊波 崔汝枝）