“建快修店可缓解售后需求矛盾” 一位经销商称，预约服务目前仅是一个营销手段，实际意义不大

　　上半年，许多车型的销量都交出了漂亮的成绩单。日益增长的销量，也逐渐凸显了部分较早建店的、地皮受限程度较大的老店售后服务运力不足的短板。而怎么提升售后服务运力和客户满意度呢？本期经销商沙龙我们请来了一汽大众亚之杰伯乐店总经理谷亚雷、广本花乡店总经理刘锋和首汽东风日产专营店总经理尚宗林3位嘉宾来共同讨论这一课题。

　　1、多数老店售后大负荷运行

　　主持人：就北京地区而言，一汽大众和东风日产两个品牌半年来一直存在供不应求的矛盾，在销量迅速攀升的形势下，售后服务是否能跟得上？

　　谷亚雷：我们上半年的销量同比上涨了30%，而作为建店较早的特约店，且受三环内地皮限制无法扩建等多种因素的影响，我们店在两三年前就逐步凸显出售后运力不足。尤其近两年保持年销3000至4000辆的增量，运力上再次感觉乏力。

　　两年前，我们店在距离店面300米处拓建了一个车间，把钣喷车间分离出去，然后通过对配件库等位置的调整来提高空间利用率。目前，我们已经在京顺路王四营附近签下了6000平米的场地，将用于建设一个大众进口车展厅以及一个2000平米的售后维修车间来应对大负荷的售后增量，计划年底前完成搬迁。

　　尚宗林：作为老店，我们的售后运力较为紧张。目前，首汽有1万辆保有量，三合是7500辆，每个月进厂达3000辆次。

　　刘锋：我们店2008年的流失率为5%，拥有4000多平米的维修车间，12个工位，预计能保证1万辆车的维修保养，目前我们店的保有量为4100多辆。另外，我们的工位还没有填满车间，有充足的增加运力空间，因此，售后服务跟不上销量增度的情况暂时没有出现。

　　2、预约提高工位利用率

　　主持人：有什么方式能提高售后满意度呢？

　　刘锋：特约店应该通过预约保养这个环节来提高客户的满意度，从而提升他们的忠诚度。广本对这个预约环节定下了考核指标，年底之前北京各个特约店的预约率要达到30%以上。在运力不足的情况下，预约的理念很重要。

　　尚宗林：对，我们目前通过预约到店保养的比例为30%左右。

　　谷亚雷：我有不一样的看法。综合考虑人的诚信度以及北京的交通条件，预约后的实际准时到店率并不高。这种情况下，会造成有需要的客户得不到满足，而工位则为迟到或缺席的客户闲置。某种程度上，4S店提供的预约服务仅仅可看做是一种拉动售后业务量的一个营销手段，实际意义并不见得很大。

　　3、建立快修店分流客户

　　尚宗林：我们在厂家补贴支持的情况下，建立了一个小规模的快修店从而在一定程度上缓解了售后运力的不足。该快修店仅300平米，10至15个工位。目前，我们店位于花市大街的快修店主营业务有洗车、美容和换油等简单的内容，在特约店售后工位紧张的情况下，我们会把进行简单保养的这部分客户引入到旗下的快修店，为需要大修的车辆腾出运力。

　　调整工作流程提高熟练程度

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　　调整工作流程　提高熟练程度

　　亚之杰长安福特店总经理阴勇：我们今年建立了一套“钣喷透明车间工控系统”，打出了“快可为”这么一个服务品牌。流程主要是对进店维修车辆增加前期甄别、筛选步骤，对于满足快修标准的车辆就放到快修工位去处理，承诺24小时内完工，没有按时完成则按照条款严格做出赔偿。另一个整合手段是，打破每个维修工负责一辆车全程维修的常规，而是把常规的钣喷环节拆分成若干道工序，维修工就像流水线工人一样每人只固定负责擦车、喷漆等具体某一道工序。这样有利于维修工增强熟练度，从而提高整个维修过程的效率。经过统计，上半年，我们店售后维修效率提高了30%。(记者 梁静晶　实习生 卢宇)