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　　如何最短时间说服客户，也就是所谓“秒杀”的能力。对公司内外，面对上司部属或是客户的的沟通技巧，乃至于迎战外界激烈变化的环境，所需要的敏锐度，这些都是上班族如何成为强者的修练。

　　5分钟，抱走大订单！

　　对惠普Top Sales王凯杰来说，“秒杀”只是最后的临门一脚，真正的胜负早在前置作业阶段就已经开始了。

　　2001年，惠普企业系统服务事业群资深业务经理王凯杰只是一个正式上线一年多的惠普新人，就已经跻身为100% Club(业绩达标率100%)成员。一路走来，业绩长红，2004年，更以171%的超级达标率为惠普狂扫进980万美元生意，赢得2005年惠普全球销售高峰竞赛大奖(HP Winner Summit)。

　　王凯杰总是能在一场精采的演示文稿之后，赢得客户的信任，甚至，还曾经有过进门谈不到5分钟，就成功敲下一笔大单的经验。对于这些辉煌事迹，王凯杰谦虚地归功于公司训练有方，让他充分了解到，销售场上的竞赛，其实在见客户前就已经开始了，真正的胜负是在前置作业，人到了只是补进最后临门一脚。

　　魔王把关，扎稳功夫底子

　　惠普对于业务人员的训练是出了名的扎实。王凯杰表示，他刚进惠普时，前4个月都在密集上课受训，起初他有几分纳闷，进公司跑业务，不就是要去面见客户吗？怎幺整天都在上课、演示文稿，都没有玩真的？他笑说，就好象进了少林寺，以为应该可以练高深的武功了吧，没想到住持却叫你去种菜、挑水、扫地。

　　但他后来慢慢领悟到这些基本功的重要性。除了认识企业这个主题，惠普并根据不同产品线，画分出其它六大主题，要求旗下新人针对主题拟定演示文稿，就像是计算机游戏分关卡一样，由各级主管担任各关的把关魔王。

　　这些关主们可不会手下留情，个个带着放大镜挑剔挑战者的逻辑思考、沟通表达乃至于应对、眼神、手势甚至皮鞋、袜子等细节，稍有些微问题便驳回，通常挑战者都得经过数次重复尝试才能通过单一主题的考验，新人在这过程中得承受相当大的压力。

　　他表示，主管们之所以极力挑剔，是为了让业务们真正提枪上阵时，能够完美表现，不遗漏任何细节。因为，面对客户时，胜负可能就在演示文稿的短短几分钟之间，任何一个地方顺序或逻辑不顺，都可能会让客户迟疑。因此，在训练过程中，透过不断练习，仿真各种状况，就是为了尽可能封杀客户“我还想再多比较看看”的迟疑空间。

　　对客户所属产业了若指掌

　　但以上训练也只停留在师父领进门的阶段，修行还是在个人。王凯杰表示，一个用功的业务，必须要对客户所处产业状况及其竞争对手动态都有透彻的认识，才能有效说服客户采纳惠普产品以提升竞争力。

　　王凯杰表示，你一定要学会说他们的行话。各行各业都有一些专属术语，比如说，他负责的航运业，营运量是以TEU(20呎货柜)来计算的，在客户面前运用这些圈内人娴熟的语言，客户自然觉得这个业务员很内行，而产生信任感。

　　变成客户的“形状”

　　除了产品专业与客户所处行业知识，会见客户时，要能变成客户的形状。王凯杰会配合客户风格，拉近彼此距离，例如，北部大企业员工通常习惯打领带，但是南部的企业则多半觉得领带相当拘束。因此，他拜访客户时，装束也南北有分。到南部出差时，他会把西装、领带暂时放在机场寄物柜，等到访完客户，要回公司复命时再更换上正式服装。

　　又例如，他虽然平常并不抽烟，但若遇上有抽烟习惯的客户想抽烟，他也乐意奉陪，同时并记住客户习惯抽的香烟品牌，适时来个以烟会友，拉近彼此距离。

　　通常，王凯杰第一次拜访客户，都会细心留意客户办公室的陈列物，这些物品可能可以反映客户的嗜好、性格或他关心的事物。例如，有客户会把别人寄给他的卡片放在桌上或柜子上，通常这样的人都比较念旧重情，就可以用搏感情的方式与之沟通，当然，之后他也会在特定节日用心写一张足以被客户放在桌上的卡片，他半开玩笑笑说，好让竞争对手的业务知道，这个客户是我们HP要的！

　　让客户赢，就是让自己赢

　　王凯杰说，其实，应对进退只是一种技巧，出色的演示文稿方式也只是辅助工具，真正能让销售无往不利的理由，说破了其实就是：让客户赢。

　　设身处地让客户觉得他的公司能从这笔交易中得到最大价值(例如，工作效率、营运效益等)，当然，自己必须要找到充足的信息、数据用以支撑给客户的提案建议，要记住，让客户赢，就是让自己赢！

　　创造十倍的沟通热力

　　做演示文稿，需要上台；产品发表会，需要上台；开会，也需要上台。在职场中，随时都在考验你的演讲技巧。很多人视上台演讲及说话为畏途，主要的原因不外乎，担心说话内容空洞或不知所云，以及害怕陷入手足无措的窘境等。其实，对群众说话并没有想象中的那幺恐怖。

　　专攻政治传播及公关的文化大学广告系助理教授钮则勋，将多年演讲的经验归纳出一套说话术公式。依循以下五大公式，将可以很快地掌握公开说话时破题、强化说服、收尾结论以及善用肢体语言等重点。

　　说话术公式1：鸭子划水 轻轻松松滑入主题

　　对主题的审思＋生活化的故事-无关痛痒的细节×情境反应÷过当的时间安排＝轻轻松松地划入主题。

     许多人演讲时，常单刀直入以“今天要谈的是某某主题”做为开场白，钮则勋认为，和制式八股的开场相比，鸭子划水式的开场更引人入胜，不妨用些生活上的小故事或举名人的例子，带出内容的重点。

　　开场除了要像鸭子划水，最好还能出奇制胜。钮则勋举例，公关公司抢标案时，开场可以101烟火秀做为比喻，接下来的演示文稿将如101烟火秀，先是蓄势待发、再来灿烂夺目，最后出人意表。说话也要像广告，要有独特的销售主张，才能成功攫取所有人的注意力。

　　开场是与听众建立良好互信关系的重要时刻，因此，最好避免不恰当的用语或赘词，如：“不好意思，我今天没有什幺准备。”而且开场不宜长，大约占总长时间1/6即可。

　　说话术攻势2：内容核心 势如破竹 放送热力

　　条列式重点＋震撼力数据-东拉西扯×影剧高潮起伏÷多余的垃圾资料＝以势如破竹之势持续送热力

　　不论是何种形式的沟通表达，最重要的是要言之有物，因此，钮则勋建议将论点加以条列，做为演讲的骨干，再适时添加小故事或例子。小至面试大至演讲，至少需列出3个重点，才能达到强化说服的效果。

　　当钮则勋受邀谈《形象塑造、个人行销》题目时，他会举柯赐海的例子做为开场白，再加以分析柯赐海的个人行销策略，如：善用白板道具、熟悉媒体运作方式与受访者的心态等。将论点一一条列出，能够使整场演说的层次更加分明。

　　另外，还可以安排穿插笑点，让现场气氛变得轻松而活泼。不过，钮则勋提醒最好不要直接说：“我现在来讲个笑话，”否则很容易搞砸辛苦经营的现场气氛。

　　说话术公式3：快乐收网 轻舟已过万重山

　　清楚的论点＋交互式的转折-拖泥带水×超级回马枪÷增添新资料＝快乐收网 满载而归

　　演讲进入尾声之际，最好给听众一记超级回马枪，加深听众的印象，钮则勋说。最忌将前述的重点再一一重复，不妨用故事、广告词或打油诗等创意的方式做结论。创意开场加上特殊结尾，最好还能首尾呼应。

　　说话术公式4：肢体语言 让听众看场最棒的表演

　　丰富的脸部表情＋从容不迫的手势-扭捏不自在×多变的音调÷习惯动作＝表演与说话融合的最高境界

　　在沟通过程中，可以透过生动比喻、手势及演示文稿档案等，建立听众强烈的印象。但手势适度即可、不要太多，既可以凸显演讲重点，还可以适度地消除紧张的情绪。

　　在演讲时，钮则勋习惯与听众互动，根据听众的反应及回馈实时地调整内容。不过， 钮则勋认为，正式的演示文稿、开会场合中，不太适合与听众有太多的直接互动，但可以有些软性的互动，如：眼神的接触、询问不知道各位还有任何问题吗？

　　说话术公式5：同理心 悄悄进入对方心灵

　　说同样的语言＋帮助对方解决问题的意愿-不变应万变×设身处地为对方设想÷透露对方禁忌＝悄悄进入对方心灵

　　展现同理心，最佳的演绎方式莫过于说同样的语言，例如：说台语，让听众觉得我们是同一国的人。更进一步的话，就是能够设身处地、帮对方着想，例如：演示文稿时，站在客户或老板的角度设想，并提出解决方案。展现出高层次的同理心，自然很容易能够获得共鸣。

　　另外，事前进行听众背景的分析，不仅可以展现同理心、投听众所好，而且也能避免碰触可能的敏感议题及 禁忌，如此方能更快打动听众。

　　迎战外在环境剧变

　　商业世界瞬息万变，上班族除了要具备传统职能外，还必须具备敏锐力，也就是能够观察外在世界的变化、乐于拥抱改变，却又不失基本原则。P&G宝侨家品对外事务部副理胡馨如表示，P&G每隔5年，便会根据大环境的变化，调整求才和育才的主轴。

　　过去P&G重视员工是否拥有Power of Minds(心智力量)和Power of People(人际力量)，两年前，又将Power of Agility(敏锐力)列为第三个重要的指针。

　　P&G将“敏锐力”分成三大面向：

　　In Touch(保持接触):掌握外在世界的变化与脉动。

　　Embraces Change(拥抱改变):以开放的心去接受新的点子、新的体验、新的做事方法，并能够将改变视为机会。

　　Operates With Discipline(基本运作法则)

　　在改变的过程中，应有基本的运作原则，才不至于随波逐流，不知去向。

　　留意环境的不寻常变化

　　以In Touch训练课程为例，就是提醒学员，我们对于外在世界的了解，并没有我们自以为的那幺多。胡馨如说，课程一开始，讲师会播放影片，影片中有黑衣、白衣两组人员互相传球，讲师要求学员们计算传球的次数。

　　学员们接到指令，自然将注意力放在两队传球的动作中。看完影片，学员各有答案。讲师则要求学员再重复观看影片，渐渐地，便有人看出了端倪。原来，影片中，除了传球的人，另有一人扮成猩猩，在人群中走来走去，但是因为大家太专注在传球的次数上，反而没有注意到那只猩猩。

　　我们平时就是太专注在眼前的任务，而没有发现到环境中出现了不寻常的事物，胡馨如指出，透过这部影片，每个学员开始思考：在我的工作领域上，是否也有这样一只猩猩，而我一直视而不见？因此，讲师要求学员，在课程结束后，可以试着去找找自己工作上的那只“猩猩”，并和主管讨论。

　　In Touch课程的另一个重点，则是训练学员聆听的能力。胡馨如说，想要掌握外在世界的变化，关键之一，就是能够有效地搜集信息，而与人交谈，则是重要的途径。像P＆G旗下拥有众多民生消费产品，必须和通路第一线的人员沟通良好，才能迅迅速地掌握消费市场上的风向。

　　只是，一般人往往听得不完整，也不深入。因此，在In Touch课程中，会安排两名学员一组，交谈5分钟，然后由聆听的那一方重复谈话的内容，检视自己聆听时是否有疏漏。

　　在In Touch课程中，还有另一个重点，就是强调要能够走出办公室，去看外面的环境。这一部分课程进行的方式，主要是透过学员的经验分享，强化去接触外在世界的动机。胡馨如承认，In Touch的课程，比较像是在学员心中播下观念的种子，接下来，就有赖学员将观念化为行动。

　　比方说，他们后来规划了Beauty College，邀请因为《女人我最大》而声名大噪的几名老师，介绍彩妆、保养、发型方面的最新趋势，就是落实In Touch中的向外在世界探索。

　　接受改变，创造新机会

　　观察出世界的各种变化和趋势后，该怎幺做才能成为趋势的领导者，敏锐力的第二部分Embrace Chang e课程提出四个关键的概念：

　　开放的心态：愿意接受新事物，并勇于打破窠臼。

　　投入改变：面对外在环境的改变，愿意接受改变，甚至积极从改变中创造机会。

　　具备弹性和适应力：让自己能够随着改变而调整自己，不至于发生适应不良的状况。

　　培养多元才华：一旦改变来临，原有的技能可能“不敷使用”，因此要能够培养自己广泛的职能，面对改变时，才能从容应对。

　　环境在变，原则不变

　　能够敏锐地观察、发现环境的改变，并从拥抱改变的过程中创造契机，虽然很重要，但是也不能因此忽略了自己最核心、根本的任务，因此敏锐力第三个部分Operates With Discipline，则是强调在变中的不变法则：重视结果：时时谨记在心，培养敏锐力的最终目的是要创造出好的结果。具备责任感：视企业的命运为己任，对于改变所带来的结果，能够提出说明。要有危机意识：能够在最有限的时间和资源中，透过敏锐力带来好的结果。要有计画和流程：敏锐力需要落实在一连串的行动中，需要有计画地安排流程，才能完整执行。专注于优先级：必须确认自己工作中最重要的事务，判断优先级，才不至于为了追求改变，反而本末倒置。

(来源:台湾《Carrer》杂志 文：李翠卿、罗梅英、谢其浚)