中新社苏州一月二十二日电 题：精细化服务的苏州侨办

　　——访苏州市侨办主任顾伯铭

　　中新社记者 韩胜宝 周建琳

　　沿着锦帆路走上百米，但见两幢西式二层青砖楼房映入眼前，这便是国学大师章太炎的故居也是今天苏州市侨务办公室的所在地。小小的院内腊梅吐着枝芽，带给人们春天的气息。

　　作为政府的涉外部门，苏州市侨办的亲侨理念和科学管理在侨界引人瞩目。但当记者慕名去侨办采访顾伯铭主任时，这位剪着短头发、穿着职业装的女性却坦诚地说：“在侨办我还是个新人,在没进侨办之前我对侨很陌生，家里连个侨眷都没有。这几年的工作一直是在学习与摸索中。”

　　走近侨商，捕捉服务机会

　　走访侨企，主动走近侨商，捕捉服务机会是顾伯铭上任后做的第一件事。她说，这也是今后会持续做的一件事，因为只有在不断的走访中才能了解新的侨情，做好侨务工作。

　　二00三年，侨办在走访九龙集团时得知港胞孙福林有意在苏州创办医院。凭着在多年在卫生系统工作的经验，顾伯铭带领侨办的工作人员热忱为孙福林在选址、投资规模、管理方式等方面出谋划策，为首家侨资医院落户苏州市起到了推动作用。她回忆说，当时九龙医院奠基时领导的请柬都是侨办一张张去发的。现在，拥有一千张床位的九龙医院已在苏州工业园区顺利开业。孙福林说：“苏州侨办服务到了我们心坎上。”

　　邀请苏州市外经贸、商检、海关等部门负责人参加侨港资企业代表座谈会，听取代表的意见和建议，帮助企业解决实际困难，是侨办主任时常放在心上的事。一句“有困难找侨办”温暖了苏州四千五百多家侨企代表的心。

　　走进社区，争取侨心凝聚侨力

　　关心社区一户侨，影响海外一大片。近几年，苏州市侨办大力推进社区侨务。二00四年，苏州市社区侨务服务网点已发展到一百九十八个。社区侨务有效地保护了归侨、侨眷的合法权益，也赢得了归侨、侨眷的心。

　　对困难归侨，苏州市侨办也建立了专人联系制度，设立了“爱心驿站”，帮助弱势群体解决现实困难。一直受到侨办关心的印尼归国老华侨张淡珍老人总爱说：“侨办真是我温暖的娘家”。

　　而在顾伯铭心目中“爱心驿站”更是一个“博爱的舞台”。她希望，在这个舞台上华侨们能尽情挥洒自己的热情，爱国、爱乡、爱人，通过这个“驿站”他们可以更便利地奉献爱心。

　　科学管理，精细服务国际化

　　服务要讲质量，深怕服务质量不佳。苏州市侨办从科学管理入手，借鉴企业管理的经验，引进了两套国际质量体系，在机关作风建设方面作了有效的探索。

　　二00五年一月，美国AQA国际认证有限公司将质量体系认证书授予苏州市侨办。这标志着苏州市侨办对华侨、港澳同胞、华人、归侨、侨眷合法和正当权益保护的服务质量管理体系符合国际标准。苏州市侨办是全国侨务系统首家获得质量体系认证书的单位，在苏州市级机关也是第一家。

　　顾伯铭主任介绍说，侨办全面推行ISO九00一和Q九00一-二000国际质量体系后，机关工作人员树立了“以顾客为焦点”、“服务也是产品”、“过程控制”、“质量评估”、“持续改进”管理理念，思维拓宽了，目标提高了，工作更主动了，服务增强了，也更注重细节了。

　　据了解，在苏州市开展的纳税人评议政风行风活动中，苏州市侨办已连续四年名列前茅，被授予市级机关作风建设先进集体、市级机关“三优三满意”先进集体、市级机关文明单位。二00五年，苏州市侨办荣获全国侨务系统先进集体。

　　面对众多荣誉，在苏州市侨办主任位置上工作三年多时间的顾伯铭，笑称自己还是一个正在学习的小学生。